青森県医師会 生涯教育講座にて講演～活動報告57
2024年08月10日
去る７月１９日（金）、八戸グランドホテル（八戸市）にて青森県医師会生涯教育講座にて「カスタマハラスメント」をテーマに講演の機会をいただきました。
この講演は、年１回開催されるとのこと。今回は、病院・クリニックの医師だけではなく、窓口対応に当たるスタッフの皆さんも含め４０名ぐらいの方々がご参加くださいました。
講演のきっかけは、昨年、日本赤十字社本部にて医療安全の講義をした際、八戸赤十字病院副院長の玉澤先生がご受講されており、その玉澤先生からお声がかかってのことでした。
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いただいたテーマは「カスハラ」。
病院・クリニックでは、以前は「モンスターペイシェント」と呼ばれた患者さんのことです。昨今は、業界を超えてどのサービス業でも、客からのハラスメント行為が問題になっています。
テレビ等でタクシー客が運転手さんへの暴言・暴力、理不尽な要求の場面は、よく観ますね。
病院・クリニックでも理不尽な要求をしたり、大声で怒鳴ったり・・・とカスタマーハラスメント行為が増えているといいます。
クレーム対応をテーマにした研修は年に数回行っておりますが、さらに踏み込んだ「カスハラ」は初めてのテーマでしたので、入念に調査して講演内容を組み立てました。
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講演内容の概要は次のとおり。
✅ カスタマーハラスメントの現状
・・・厚生労働省、連合、その他民間企業調査会社のカスハラ調査の結果と分析
✅ カスタマーハラスメントの定義と医療現場のカスハラ対策にむずかしさ
・・・カスハラ対策の目的は、職員の職場環境を守ること、カスハラ対応による余計な時間を
取られないよう組織的対策として行うことなど。
・・・医師法「応召義務」の壁
✅ カスタマーハラスメントに発展してしまう原因
・・・サービス提供側のなにがしかの対応がきっかけで、クレーム・カスハラになること
その原因になりやすいこと（職員の態度など）
✅ カスタマーハラスメントの初期対応
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今後も増加傾向にあるカスタマーハラスメント。
安心して働ける職場で、職員の皆さんが医療やケアの提供に専念できるようパワハラやセクハラと同様に対応マニュアルやカスタマーハラスメント発生時の訓練なども必要なのではないかと思います。
この度の講演では、八戸市医師会会長の熊谷先生、事務局の山平さんにも大変お世話になりました。
貴重な機会をいただけたことに心より感謝申し上げます。