エイトドア　扉（door）を開けると、楽しい未来が待っている、道が拓ける。

　関東地方は、桜が開花し、ここのところの気温上昇で一気に満開になりそうな陽気です。
　　　　　　

　さて、年末から約50日の入院生活を送っていて、気が付いたことがありましたので、何回かに分けて、ここで綴ってまいります。

今回のテーマは、「病院での接遇マナー」です。
　　　　　　　

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　病院やクリニック、介護施設も含め医療機関では、「接遇・マナー」の研修を毎年実施しているところが結構あります。また、「接遇向上委員会」を設置して、その向上に日々取り組まれています。
　　　　　　

「接遇・マナー」は、次のとおり分類されます。
　　✅　身だしなみ
　　✅　あいさつ
　　✅　言葉遣い（敬語）
　　✅　態度・姿勢・表情　など
　　　　　　

　入院する前までは、医療機関では、接遇・マナーがきちんとできていないと、クレームの原因になりかねない、だから「接遇・マナー」は大切であるということを研修で伝えてきました。
　　　　　　

　接遇・マナーによるクレームは、本来業務（医療・介護）を進める上での障害となり、業務が遅れてしまったり、せっかくの本来業務が否定されかねません。
どんないよい医療やケアをしていても、接遇・マナーができていなければ、「治療は信頼できるんだけど、職員の態度がね・・・」「言葉遣いがね・・・」など言われてしまいます。最悪は、ネットでの評判サイトに書き込みされてしまうなども・・・
　　　　

　このようなことを未然に防ぐために接遇・マナー研修等で、ある意味、リスクマネジメントであるといえます。このように徹底しているわけですが、入院して気づいたことが１つありました。
　　　　　

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　入院中、接遇・マナーのことが全く気にならなかったのです。
研修講師として入院病棟の職員の方たちを見れば、いくつか気になることがあり指摘してくなったかもしれません。しかし、患者として病棟の職員の方たちを見ていると、自分の身体のことが第一なので、医療に直接的に関係がない接遇・マナーのことが全くというほど気になることがありませんでした。

　「気になる・ならない」というよりも、患者としては早く退院したい気持ちがいっぱいですので、接遇・マナーは目に入らなかったのだと思います。
　　　　　　　

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　だからと言って、接遇・マナーの徹底が必要ないということではありません。
　　
　入院生活を経験して、患者視点から、医療・ケアに直接携わる職員とそうではない職員とで、患者が求めることが違うということのように思います。
　また、外来と病棟でも求められることが違うんだなと感じたところです。

　職種によって、役割によって、顧客が何を求めているのか、具体的に洗い出してみるのもよいかもしれませんね。