エイトドア　扉（door）を開けると、楽しい未来が待っている、道が拓ける。

去る７月３１日（水）、全国自治体病院協議会長野支部にて、長野県内の病院の新入職員の皆さんを対象とした「接遇・マナー」をテーマに講演の機会をいただきました。

この講演は、昨年度もご依頼いただいていたのですが、まだ感染対策強化の観点から、会場での講演のご聴講と講演を録画したものを後日ご聴講の両方で開催いたしました。
今年度は、ご参加希望の方は全員会場にてご聴講となり、約１４０名の皆様にお集りいただきました。

新入職員の皆さんを対象としておりましたが、職歴のある方や管理職の方もご聴講くださったようでした。

　
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約２時間の講演では、次のことをお伝えいたしました。
　１．接遇・マナーの重要性
　　　　～なぜ、接遇・マナーを学ぶ必要があるのか
　２．具体的な接遇・マナーのポイント
　　　　～あいさつ、身だしなみ、態度他
　３．クレーム対応・カスタマーハラスメント対策（簡単に）

まとめとして、５つのポイントはこちら。

　✅　接遇・マナーは、コミュニケーションスキルの１つであること。

　✅　接遇・マナーができていないことが、施設運営・経営にも影響する。

　✅　接遇・マナーの基本は、相手を不快な気持ちにさせない行動であること。

　✅　「知っている」と「できている」は違う。できていなければ、知っていても意味がない。

　✅　接遇・マナーは、余裕がなくなると、疎（おろそ）かになりがち。だからこそ、定期的に自己点検が必要。

何歳になって、経験年数をどんなに重ねても、常に上記のことを気にかけていたですね。

全国自治体病院協議会長野県支部の皆様、お世話になりましてありがとうございました。

新年度がスタートしました。
今年の桜は、卒業の桜ではなく、入学・入社の桜の開花となり、それはそれで時期ぴったり！と感じました🌸

弊社は４月１日から１週間ぐらいは、”新人研修ＷＥＥＫ”です。
新人研修では、
　・学生と社会人との違い～自立・自律すること～
　・いい仕事をするためのポイント（７つのことを伝えています）
　・ビジネスマナー（接遇・マナー）
　・職場コミュニケーション～報告・連絡・相談の徹底～
　・仕事を楽しむためのセルフマネジメント
をお伝えしています。

上記のプログラムで、時間を使って伝えてほしいとのご要望をいただくのが、ビジネスマナーです。
社会人経験のある皆様もビジネスマナーに自信はありますか？
私は、自信がないことも未だにあります。
毎年、新人研修の講義を通じて、学びなおしや振り返りをしているところです。

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先日、ある医療機関で新人さんではない職員研修での講義の機会をいただきました。
その研修でのご要望の１つに、「電話の切り方」がありました。
次のような現状があったそうです。
　・電話を受けるときもかけるときも、とにかく受話器を「ガッチャン」と音を立てて、電話を切る
　・電話を切る前に大きな声で職員同士が話し始める
皆様の職場でこのような行動は見受けられますでしょうか。

私は、電話を切るときは、受話器を置いて切るのではなく、フックボタンを押して切るように新人のときに教えられましたので、そういうこともお伝えする必要がある現状を知りました。
（最近のヒットドラマ「不適切にはほどがある」みたいですね）
　　　　　　

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「電話の切り方」の講義をしていて、ずっと気になっていることがありました。
オンラインでの打合せや会議で、終わったときの切り方です。
コロナ禍で急速に普及したオンライン。コロナ後も私自身も重宝していますし、皆様の組織でも同様かと思います。そうしますと、オンラインでのマナーもあるのではないかと思ったところです。
　　　　

　　　　　
「オンラインの切り方」もこれからはマナーの１つなのではないかと思います。
「それでは、これで終了しますね。お疲れ様でした」とお互いに言った後、いきなり画面からいなくなることに、多少の違和感を感じたことがありました。そんなとき、「これって、スマートな切り方だなぁ」と思った方がいました。

　○「お疲れ様でした、それでは失礼いたします」と言って、回線を切るのではなく、ビデオカメラをオフにする
　○そのあと、回線を切る

いきなり、電話の受話器をガッチャン！と音を立てて切られる・・・ということがなような・・・
この”切り方”をすると、お互いに回線を切りやすいと思いました。

「今どき、そういう小うるさいことをいうわけ？」と思われることかもしれませんが、これも時代のツールの変化からの「電話の切り方」と同じなのではないかと思ったところです。

ビジネスマナーの根底は、「相手を不快な気持ちにさせないこと」だと思います。時代が違うにせよ、これが基本的な考え方なのかと思います。
　　　　

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新人さんが入職された今が、自分自身のビジネスマナーを振り返る時期。
時代の変化によるツールの変化から、相手を不快な気持ちにさせない対応の１つにオンラインでのビジネスマナーも加えてみるとよいかもしれませんね。



　　　

去る９月５日（火）、青森県消防学校で、「消防職員初任総合教育課程」にて「ビジネスマナー」の講義をしてまりました。
　　　　　　　　

消防職員初任教育とは、今年４月に新卒採用された消防職員が、約半年間、消防学校で基礎を学ぶ過程です。
　　　　　　　　

　　　　　　　　

ビジネスマナーの講義は、１０月からいよいよ青森県内の各消防署に配属される前に、社会人としての心構えと基本的なビジネスマナーを学ぶ「社会人直前講座」のような講義です。
　　　　　　　　

新卒採用される職員の多くは、高校を卒業して間もない職員です。各消防署に配属されてから、先輩や上司、地域の方々に対して、きちんとした態度と言葉遣いで接することが社会人として求められます。
　　　　　　　　

だからこそ、配属直前に社会人の心構えやビジネスマナーを知っておくという意味では、とても大切な講義だとも思います。
　　　　　　　

講義内容は次のとおり。
　　①　社会人としての心構え
　　②　ビジネスマナーの基本（あいさつ、言葉遣い、身だしなみ、電話対応）
　　③　仕事の楽しみ方（自分を元気にさせる方法）
　　　　　　　　

　　　　　　　　　　
今年度は、６６名の職員の皆さんがご受講いただきました。

それぞれ配属先では、最初のあいさつを元気いっぱいに！と言葉を贈り、講義を終えました。

１０月の配属まであと１週間。きっと地域生活を立派に守ってくれる消防隊員になることと思います。

去る７月３１日（月）、松本市にあるキッセイ文化ホールにて、全国自治体病院協議会長野県支部主催の「病院職員のための接遇マナー研修会」で講演いたしました。

新型コロナ感染の影響で、このような会場で開催するのは４年振りとのことでした。
長野県内の自治体病院から約１７０名の職員の皆様がご受講くださいました。
　　　

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講演内容は、一般的な接遇マナーのおじぎの仕方などの具体的な技術を伝えるのではなく、まずは「なぜ、接遇・マナー」が重要なのかをお伝えしました。

　①なぜ、わかりきったこと（あいさつ、言葉遣い、身だしなみや態度など）を大人になってまで学ぶのか

　②接遇マナーはリスクマネジメント

　③医療専門知識や技術が優れていても、接遇マナーができていなければすべて否定されてしまう

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コロナ禍では、オンライン研修だったため、受講者同士の意見交換ができなかったようですが、今回は、お隣の方や前後にお座りの方と２時間の研修の中で、４～４回の意見交換を交えながら進めました。

ただ、講義を聴くのではなく、自分自身がどう感じているのかを他者に発言することで、より講義内容を深く理解できるからです。

講演後、主催者側の支部長から、「系統立てた内容で、どれも腑に落ちた。」 とのコメントをいただきました。

お暑い中、ご受講いただいた皆様、主催者の皆様、研修会開催スタッフの皆様、ありがとうございました。

　関東地方は、桜が開花し、ここのところの気温上昇で一気に満開になりそうな陽気です。
　　　　　　

　さて、年末から約50日の入院生活を送っていて、気が付いたことがありましたので、何回かに分けて、ここで綴ってまいります。

今回のテーマは、「病院での接遇マナー」です。
　　　　　　　

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　病院やクリニック、介護施設も含め医療機関では、「接遇・マナー」の研修を毎年実施しているところが結構あります。また、「接遇向上委員会」を設置して、その向上に日々取り組まれています。
　　　　　　

「接遇・マナー」は、次のとおり分類されます。
　　✅　身だしなみ
　　✅　あいさつ
　　✅　言葉遣い（敬語）
　　✅　態度・姿勢・表情　など
　　　　　　

　入院する前までは、医療機関では、接遇・マナーがきちんとできていないと、クレームの原因になりかねない、だから「接遇・マナー」は大切であるということを研修で伝えてきました。
　　　　　　

　接遇・マナーによるクレームは、本来業務（医療・介護）を進める上での障害となり、業務が遅れてしまったり、せっかくの本来業務が否定されかねません。
どんないよい医療やケアをしていても、接遇・マナーができていなければ、「治療は信頼できるんだけど、職員の態度がね・・・」「言葉遣いがね・・・」など言われてしまいます。最悪は、ネットでの評判サイトに書き込みされてしまうなども・・・
　　　　

　このようなことを未然に防ぐために接遇・マナー研修等で、ある意味、リスクマネジメントであるといえます。このように徹底しているわけですが、入院して気づいたことが１つありました。
　　　　　

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　入院中、接遇・マナーのことが全く気にならなかったのです。
研修講師として入院病棟の職員の方たちを見れば、いくつか気になることがあり指摘してくなったかもしれません。しかし、患者として病棟の職員の方たちを見ていると、自分の身体のことが第一なので、医療に直接的に関係がない接遇・マナーのことが全くというほど気になることがありませんでした。

　「気になる・ならない」というよりも、患者としては早く退院したい気持ちがいっぱいですので、接遇・マナーは目に入らなかったのだと思います。
　　　　　　　

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　だからと言って、接遇・マナーの徹底が必要ないということではありません。
　　
　入院生活を経験して、患者視点から、医療・ケアに直接携わる職員とそうではない職員とで、患者が求めることが違うということのように思います。
　また、外来と病棟でも求められることが違うんだなと感じたところです。

　職種によって、役割によって、顧客が何を求めているのか、具体的に洗い出してみるのもよいかもしれませんね。